TIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的縮寫，由英國商務部開發，旨在應對行業對 IT 服務不斷增長的要求，提供 IT 管理實踐。ITIL 融合全球實踐，是 IT 部門用于計劃、研發、

實施和運維的高質量的服務準則，是目前全球 IT 服務領域受認可的系統而實用的結構化方法。自 1980 年代開始發展，經過行業專家、顧問和實施者的共同努力，已經成為 IT 服務管理領域實踐事實上的國際標準。

ITIL 4 于 2019 年 2 月 28 日 ，ITIL 新版本中提出服務管理的四個維度，引入了服務價值系統來指導企業的服務管理經營。在以往的理論基礎上整合了敏捷、精益、開發運維等管理理念，ITIL4 通過指導原則、IT 治理、服務價值鏈、服務管理實踐和持續改進 5 項組件來提供服務的業務價值，成為有史以

來結構完善、覆蓋全面的服務管理框架。ITIL 認證是服務管理領域優選資質，不論是從事 IT 服務工作的管理者還是技術人員，通過課程學習不僅可以了解整體的服務管理理論，更能在學習中從三種不同類型的管理實踐中獲得啟發和收益，使得未來的工作事半功倍，并在 IT 職業道路上持續提升與發展。

課程目標

準確理解 IT 管理、服務、IT 服務管理、卓越的 IT 運營、ITIL 等核心概念； 

了解 ITIL4 體系結構、重點了解服務價值系統和服務管理 4 維度；

掌握常用的管理實踐，理解如何提供服務價值；

掌握 IT 服務價值鏈與價值流；

學會如何利用 ITIL 來改進現有的服務管理工作；

授課對象

CIO、IT 運維經理、IT 服務經理、數據中心經理；

企業中高層管理者、信息中心主任；

 有兩年以上 IT 運維人員、IT 主管等；

 IT項目經理、IT 咨詢顧問、軟件/系統開發主管。

第一天上午

IT 服務管理理念介紹：

服務與服務管理；用戶、客戶、發起人

服務價值：

功用與功效、成本與風險、輸出與結果、服務與產品、服務關系管理

指導原則：

關注價值、從當前所在開始工作、基于反饋迭代進行、可視化協作和改善、整體思考與工作、保持簡單與可行性、優化與自動化

第一天下午

服務管理 4 維度：

組織和人員、信息和技術、合作伙伴和供應商、價值流和流程

服務價值系統：

機會與需求、指導原則、IT 治理、服務價值鏈、管理實踐、持續改進

價值鏈活動：

計劃、改進、啟動、設計與轉換、獲取構建、交付支持

第二天上午

回顧第一天課程：

課程回顧與復習

服務價值系統各組件關系

通用管理實踐：

信息安全管理、關系管理、持續改進、供應商管理

服務與技術管理實踐：

監控與事態管理、IT 資產管理、發布管理、部署管理

第二天下午

服務管理實踐：

服務配置管理、變更控制、事件與事件管理、問題與問題管理、已知錯誤、請求與服務請求管理、服務臺、服務臺分類、服務臺職能、服務級別管理

課程復習、答疑：

模擬題講解