● 課程背景

 　 企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第1位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

 　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

● 課程目的

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

● 培訓方式：

案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等

● 課程大綱

第1部分、 培養積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業的核心競爭優勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復

◇ 附加值服務——滿意度 ——案例：附加值增值服務所帶來的效益

◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇ 商品——直接

◇ 服務——直接

◇ 企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇ 可靠性——態度

◇ 響應性——反應

◇ 安全性——專業

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標： 在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達到有效的服務水準。

第二部分 構建客戶服務體系 ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程 ——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準 　

◇ 服務標準由誰決定 　

◇ 我的行為如何影響服務標準 　

◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 　

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 　

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 　

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。

◇ 企業為補救服務品質欠佳的消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司

◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升 　

一、客戶到底要買什么 　

服務代表的能力 　 → A- Authority Action 　 → E- Education 　 → H- Humor 　 → L- Listen 　 → N- Needs 　 → P- Passion 　 → S- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客戶服務代表的素質--3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法 　

一、處理投訴的基本方法 　

二、處理升級投訴的技巧 　

三、處理疑難投訴的技巧 　

四、盡努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度 　

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 　

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； 　

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　

八、處理顧客投訴與抱怨的方法 　

九、重大投訴處理 　

十、不回避并找出原因

總結：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心