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課程背景:
如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
培訓目標
1.了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用
2.提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
3.全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力
4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
5.解決目前工作中出現的具體問題
6.掌握客戶服務的流程、方法和規范
7.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等
參訓對象:總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員
課程大綱
一部分:樹立卓越服務的意識
一單元為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分卓越服務的技巧
一單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳,服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟
第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容--抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法

主要工作經歷及業績:
現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師,清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;清華大學EMBA項目主管;
擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
主講課程有:
1.客服技巧與服務營銷:
1)客服技巧:《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》;
2)客服體系:(管理類課程): 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;
3)服務營銷:《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷-大數據時代的制造業向服務業轉型》、
《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》
2.客戶管理系列(CRM):
1)標準課程:《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》
《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》;
2)細分課程:《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、
《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》
《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》
3)行業應用:《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等;
曾服務過的企業:
高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等
企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
房地產、建筑行業:中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、首都機場、中國煙草公司、國家電網、南方航空公司…
醫療、醫藥行業:GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業:戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業行業:國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業:中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、中谷期貨…
制物流運輸業:京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流…
制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業:蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …
外資企業:羅格朗、通用醫療設備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等。
部分培訓現場照片:

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深圳惠德培訓
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深圳惠德培訓,成立于2004年,專注于客戶關系管理(CRM)、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管理軟件、數字化轉型等專業領域內的培訓及咨詢服務。